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题名:
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顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究 gu ke ji ji fan kui xing wei dui yi xian fu wu yuan gong de ying xiang yan jiu / 翟家保著 , |
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ISBN:
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978-7-5170-4894-7 价格： CNY42.00 |
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语种:
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chi |
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载体形态:
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183页 24cm |
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出版发行:
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出版地： 北京 出版社： 中国水利水电出版社 出版日期： 2017 |
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内容提要:
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本书以对高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos 7.0统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言具有重要意义的三种结果变量(即一线服务员工的努力意向、针对组织内部的角色外行为和针对顾客的角色外行为)以及上述影响因素发挥作用的内在机理，同时还考察了对这些结果变量而言，顾客积极反馈行为相对于其他前导变量(包括服务员工的情感性组织承诺、社会规范)的相对影响力。 |
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主题词:
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顾客 反馈 |
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中图分类法:
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F719 版次： 5 |
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主要责任者:
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翟家保 zhai jia bao 著 |